Отличие клиентоориентированного и продуктоориетированного подходов

Что означает клиентоориентированный подход? Раньше компании концентрировали свою работу только вокруг продукта, непрерывно занимаясь его улучшением. Сейчас этого стало недостаточно. Да, производители по прежнему вынуждены работать над качеством продукта, однако теперь его развитие строится вокруг клиента, его потребностей и возможностей. Старый подход канул в прошлое, а вместе с ним и компании, которые не успели перестроиться.

На быстро развивающуюся сферу услуг это повлияло ещё больше, а с возрастанием требовательности и осознанности клиентов увеличивается и бремя ответственности компаний. В таких условиях игнорирование современных подходов смерти подобно. Давайте рассмотрим, в чём состоит их суть.

Продуктоориентированный подход – означает ориентацию всей деятельности на развитие продукта. Клиентоориентированный – напротив, позволяет сконцентрироваться на развитии клиента. Иначе говоря, чем более положительный опыт получат Ваши клиенты от взаимодействия с Вами, тем более успешной будет Ваша компания. И здесь мы подходим к главной проблеме, над решением которой бьется каждая современная компания – пониманием того, как создать такой опыт. Чего хочет клиент? Как привлечь его внимание? Это лишь одни из немногих вопросов, которыми задается современный предприниматель.

В первую очередь, следует определить проблему или потребность клиента. Как Вы думаете, почему человек покупает молочный коктейль или гамбургер в ресторане быстрого питания? Не потому ли, что хочет гамбургер? Нет. Он делает это, потому что хочет перекусить. Вкусно перекусить. Если бы это не было так вкусно и сытно, он бы быстро потерял к нему интерес. Теперь, когда мы знаем, чего он хочет, мы можем предположить, какие характеристики для него важны, кроме вкуса и каллорийности.

Во-первых, он хочет поесть быстро. Во-вторых, удобно. Желательно, по дороге на работу. Вот почему такой популярностью пользуются МакАвто и стаканы с крышками и трубочками. Это пример того, как размышление о потребности клиента может привести к улучшению Вашего продукта.

Что же начинающие предприниматели обычно делают вместо этого? Они полностью концентрируются на том, чтобы улучшать свой продукт и снабдить его как можно большим количеством характеристик. Такой подход в корне неверен. Он не только замедляет вывод продукта на рынок, но ещё и вызывает зачастую непреодолимые трудности, когда наступает время запуска продаж.

Итак, чем же они отличаются на этапе запуска бизнеса?

Продуктоориентированный подходКлиентоориентированный подход
Определение характеристик продукта и разработка его первой версииОпределение проблемы клиента
Альфа/бета-тестирование и доработкаОпределение характеристик продукта, которые помогут решить её эффективнее

Итак, мы видим, что первый процесс не рассматривает клиента вообще. Обычно после тестирования продукта начинаются попытки его продать и покупка дорогостоящего маркетинга. Основатели и сотрудники недоумевают, почему продажи не происходят.

Теперь, когда мы понимаем, почему это происходит, обратимся ко второму процессу (правый столбец). Здесь не только обозначена проблема клиента и её решение, но и рассматриваются характеристики и преимущества продукта. Безусловно, работа над продуктом в данном случае также осуществляется, но это происходит под несколько другим углом. Этот подход не только имплентирует нужды и потребности клиента, но и не исключает работу над продуктом, а потому легко вытесняет предыдущий с рынка.

Давайте рассмотрим, из каких же этапов состоит запуск бизнеса и на каком из них обратная связь наиболее важна.

  1. Определение стратегии конкурентоспособности. На этом этапе компания определяет, чем она будет заниматься и чем отличается от конкурентов, какое место она займет на рынке и в каком направлении будет развиваться.
  2. Формирование бизнес-модели подразумевает подробное описание того, как будет функционировать компания, и всех бизнес-процессов, которые необходимые для реализации стратегии.
  3. Тестирование бизнес-модели связано с проверкой сформированной бизнес-модели на работоспособность и её оптимизацией.
  4. Расширение клиентской базы представляет собой не просто увеличение числа клиентов, а переход от потребителей, готовых пробовать новые товары, к массовым потребителям, которые хотят готовые и проверенные решения.
  5. Масштабирование компании является процессом создания оргструктуры, формирования основных отделов, найма сотрудников и формирования целевой структуры.

Очевидно, что первые два этапа происходят у Вас в офисе, наедине с Вашей командой. Однако, когда приходит время продаж, наступает подходящий момент, чтобы начать взаимодействовать с клиентом. Вам не следует пытаться им что-то продать, на первом этапе достаточно будет просто собрать ценную информацию. Если Вы уже пытались найти клиентов или раскрутить сайт, Вы понимаете, что это не так просто, как кажется на первый взгляд.

Найти клиентов и получить обратную связь сложно, даже если Вы не пытаетесь им что-либо продать. Если у Вас есть сайт, Вы можете начать собирать базу клиентов, создав блог, связанный с Вашей сферой деятельности. Люди, которые получают бесплатный и качественный контент, будут не только считать Вас авторитетом, но и, вполне вероятно, станут Вашими клиентами.

И здесь на помощь приходят эффективные инструменты интернет-маркетинга: e-mail рассылки и push-уведомления. Когда на Вашем сайте начнет собираться аудитория, Вы сможете сформировать базу подписчиков, сообщать им новости, получать обратную связь и предлагать новые продукты. Не стоит недооценивать мощь этих инструментов, а потому обращайтесь с ними осторожно и ответственно: надоедающая рассылка и постоянно отвлекающие уведомления не будут способствовать повышению лояльности клиентов.

Подписаться

Start typing and press Enter to search

Получать новости, обзоры и специальные предложения.